ОТЧЕТ 2016/2017

ИТОГОВЫЙ АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ
ИССЛЕДОВАНИЯ 2016/2017 года

Итоговый аналитический отчет
«Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров.
Россия и страны региона — 2016/2017»

вышел в продажу 16 мая 2017.


Аналитический отчет состоит из шести ключевых тематических разделов:


СТРАТЕГИЯ И РАЗВИТИЕ

32 страницы, 11 рисунков и диаграмм

Стоимость 4.900 руб.

Как показывают результаты Глобального бенчмаркингового исследования, проведенного компанией Dimension Data по всему миру, а также подтверждаются результатами данного исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ) среди КЦ России и стран региона, роль контакт-центра теперь является составной частью CX стратегии любой организации.

Пророки индустрии уже инициировали смену мировоззрения, в котором цифровые технологии легли в основу «искусства возможного». Вот почему для компаний сейчас важно разработать свою CX стратегию для того, чтобы поднять планку конкурентной борьбы.

CX – Customer eXperience – клиентский опыт –  является продуктом взаимодействия между организацией и клиентом на протяжении их отношений. Это взаимодействие состоит из трех частей: путешествия клиента (customer journey (CJ)), точек взаимодействия (touchpoints), через которые проходит путь клиента, а также окружающей среды, где существует и проходит свой путь клиент (в том числе цифровая среда) во время своего цикла взаимодействия с компанией. Хороший опыт клиента означает, что опыт человека во всех точках контакта соответствует его ожиданиям. Gartner утверждает важность управления опытом клиента. 

Загрузить демонстрационную версию >>

 


ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ

28 страниц, 10 рисунков и диаграмм, 3 таблицы

Стоимость 4.900 руб.

Операционная модель деятельности контакт-центров год от года совершенствуется, показывая возрастающий уровень зрелости индустрии дистанционного обслуживания клиентов, продаж и маркетинга. Вместе с тем, прогресс в нашей индустрии уже не поспевает за растущими ожиданиями клиентов, и мы уже перестаем удивлять наших клиентов нашими возможностями, как это было полтора десятка лет назад на заре IP революции сервисов. Изменения внутри нашей индустрии происходят слишком медленно, в то время как окружающий мир меняется на глазах. Во многих случаях наблюдается увеличение разрыва между ожиданиями клиентов и уровнем, качеством сервиса, которые они получают. Особенно это касается новых цифровых каналов доступа и сервисов, которые в спешке их реализации ещё не достигли своего потенциального уровня.

Загрузить демонстрационную версию >>


ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

37 страниц, 11 рисунков и диаграмм, 1 таблица

Стоимость 4.900 руб.

«Цифровая революция уже здесь! Количество используемых клиентами каналов доступа растёт, и все они стремятся в цифровые форматы. Вместе с ростом технической грамотности людей старших поколений этот тренд продолжится и, несомненно, наберёт ещё большую скорость», — утверждает Джуд Картер, старший консультант по стратегии, Dimension Data CX (Австралия) в аналитическом отчете по итогам Глобального Бенчмаркингового Исследования, проведенного Dimension Data по всему миру.

Если в России, согласно результатам настоящего бенчмаркингового исследования, клиентский опыт не считается пока еще первопричиной для поддержки цифровых каналов доступа в контакт-центрах, а на передний план все еще выносится задача сокращения затрат и, в частности, сокращения голосовых обращений, то по всему миру, как показывают результаты упомянутого выше исследования Dimension Data, подавляющее большинство компаний и организаций в качестве основной причины поддержки цифровых каналов доступа начинают признавать их влияние на улучшение клиентского опыта. Вместе с тем российские контакт-центры признают желание клиентов выбирать цифровые каналы для взаимодействия с компанией и готовы удовлетворять этот запрос, но этого пока явно недостаточно, чтобы формировать положительный, консистентный клиентский опыт по всем каналам доступа на пути взаимодействия клиента с организацией.

Загрузить демонстрационную версию >>


УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ И АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

26 страниц, 11 рисунков и диаграмм, 1 таблица

Стоимость 4.900 руб.

«Клиентская аналитика по-прежнему является относительно неиспользованной и незрелой областью в контактных центрах, мы все еще очень далеки от глубокого понимания возможностей, которые являются безграничными», — утверждает Майк Веллс, Директор по консалтингу компании Dimension Data, CX and Collaboration (Global), в итоговом отчете о результатах исследования, проведенного его компанией по всему миру. Слова Майка находят подтверждение и в результатах данного исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров среди контактных центров России и стран региона.

Анализ потребительского поведения и аналитика взаимодействия с клиентами и, вместе с тем, персонализация сервисов находятся еще только на этапе становления и развиваются, главным образом, вокруг сегментации массовых сервисов. Аналитические методы, которые становятся доступны благодаря наступающей цифровой революции, способны преобразовывать общедоступные большие данные в персональные, практически применимые, «малые данные». Это, наряду с картой взаимодействия с клиентами (CJM) и решениями по оптимизации трудовых ресурсов (WFO), существенно изменит клиентский сервис…

Загрузите демонстрационную версию >>


ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ

Cover 5

25 страниц, 6 рисунков и диаграмм, 8 таблиц

Стоимость 4.900 руб.

Контакт-центры по-прежнему фокусируют приоритеты оптимизации трудовых ресурсов (WFO) преимущественно на производительности контакт-центра и эффективности операторов. Риск заключается в том, что контакт-центры не смогут успеть перестроиться достаточно быстро, чтобы соответствовать новым возрастающим ожиданиям клиентов, и убедиться, что сотрудники наделены достаточными техническими возможностями, навыками, мотивацией и полномочиями в соответствии с общей CX стратегией компании. Очень важно сделать так, чтобы эти сотрудники, обладающие навыками обслуживания сложных запросов, обучались, сохранялись в компании и постоянно совершенствовались. Другие результаты данного раздела исследования также настораживают, демонстрируя снижение в среднем по российским контакт-центрам доли расходов на рекрутинг и обучение, а также низкий уровень применения проверенных на практике инструментов WFO по отношению к цифровым каналам доступа. По мере того, как предпочтения клиентов продолжат сдвигаться в сторону цифрового взаимодействия, голосовые каналы будут становиться каналами «последнего выбора» для всё большего числа клиентов. Компании все чаще и чаще будут приходить к осознанию необходимости приобретать и обучать сотрудников контакт-центров до уровня менеджеров по работе с клиентами. Им также нужно учитывать предпочтение сегодняшними продвинутыми клиентами мультимодальных взаимодействий с компанией, и без готовности КЦ к омниканальной обработке контактов уже не обойтись.

Загрузить демонстрационную версию >>


ТЕХНОЛОГИИ

Cover 6

33 страницы, 13 рисунков и диаграмм

Стоимость 4.900 руб.

«Цифровая революция привела к тому, что традиционные технологические подходы больше не могут отвечать потребностям бизнеса в сфере CX. Необходимость ускорить доступ к ключевым технологиям ускорит переход к облачным технологическим сервисам», — считает Невилл Казинс, старший директор по CX, компании Dimension Data CX and Collaboration.

Скорость, с которой контактные центры по всему миру сделали недвусмысленный выбор в пользу цифровизации сервиса, или, по крайней мере, скорость осознания того, что это должно стать приоритетным направлением, действительно поражает. Цифра быстро стала основным направлением развития и критически важным фактором влияния на контакт-центры.

Тем не менее, результаты данного исследования контактных центров в России и странах региона подтверждают вывод Невилла Казинса, сделанного в аналитическом отчете Dimension Data в 2016 по результатам аналогичного исследования, проведенного по всему миру, что многие КЦ ещё не готовы к работе с цифровыми каналами, и им придётся быстрее реагировать, расширяя свои возможности либо полностью меняя подходы в своей работе. Также результаты данного исследования показывают, что IT-отделы, обслуживающие контакт-центры, также работают на пределе своих возможностей в рамках ограниченных ресурсов…

Загрузить демонстрационную версию >>

T: +7 495 995 80 07 E: info@contact-center-benchmark.ru

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *