СП: ИТОГОВЫЙ АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ + КОНФЕРЕНЦИЯ

Глобальное бенчмаркинговое исследование
контактных центров
Россия и страны региона — 2016/2017

ОПРОШЕНЫ РУКОВОДИТЕЛИ И
СТАРШИЕ МЕНЕДЖЕРЫ

150+ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

АКТУАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
СОБРАНА

С АВГУСТА 2016 ПО АПРЕЛЬ 2017

6 ТЕМАТИЧЕСКИХ РАЗДЕЛОВ

ФАКТЫ, ТЕНДЕНЦИИ, ВЫВОДЫ, РЕКОМЕНДАЦИИ ЭКСПЕРТОВ

 

БОЛЕЕ 150 СТРАНИЦ

75 ДИАГРАММ И ТАБЛИЦ

 

В ходе глобального анкетирования и опросов руководителей и ведущих менеджеров контактных центров, в котором приняло участие более 150 КЦ из России и соседних стран, в период с августа 2016 по апрель 2017 года мы собрали грандиозный объем информации, обработали полученные данные, проанализировали, провели бенчмаркинг полученных результатов и глобальных ориентиров по всему миру.

ПРЕДСТАВЛЯЕМ ВАШЕМУ ВНИМАНИЮ
ФАКТЫ, ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ЭКСПЕРТОВ

 

СТРАТЕГИЯ И РАЗВИТИЕ

ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

91%

считают КЦ и клиентский сервис
конкурентным преимуществом

57%

считают результативность продаж
важнейшим стратегическим показателем

52%

стремятся к улучшению CX
как к конкурентному преимуществу

 

87%

считают компетентность
и наличие полномочий у оператора
главным фактором влияния
на удовлетворенность клиентов

85%

считают время ответа и SL
наиболее важными 
операционными показателями КЦ

63%

считают AHT
ключевым показателем для операторов

 

76%

предлагают клиентам
цифровые каналы доступа
для сокращения голосовых вызовов

42%

КЦ не передают оператору
никакой информации
о контакте из системы самообслуживания

70%

КЦ ежеквартально проводят
проверку эффективности
и качества обслуживания
в цифровых каналах доступа

 

32 страницы, 11 рисунков и диаграмм

Загрузить демонстрационную версию >>

28 страниц, 10 рисунков и диаграмм, 3 таблицы

Загрузить демонстрационную версию >>

37 страниц, 11 рисунков и диаграмм, 1 таблица

Загрузить демонстрационную версию >>


 

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ

ТЕХНОЛОГИИ

67%

считают, что аналитика
содействует улучшению производительности и 
эффективности операторов

50%

считают, что аналитика
содействует улучшению клиентского опыта

47%

считают, что аналитика
способствует сокращению операционных расходов

 

22%

среднегодовая текучесть
операторов КЦ

17%

операторов имеют
временный трудовой контракт

40%

КЦ не позволяют своим операторам
принимать самостоятельные решения
с финансовыми последствиями

 

75%

КЦ считают консолидацию и интеграцию
различных IT решений
важнейшим технологическим трендом

73%

КЦ считают разнообразие существующих IT решений,
невозможность их интеграции
главной технологической проблемой

30%

КЦ не вовлечены
в процессы принятия решения
и выбора технологий

 

26 страниц, 11 рисунков и диаграмм, 1 таблица

Загрузить демонстрационную версию >>

25 страниц, 6 рисунков и диаграмм, 8 таблиц

Загрузить демонстрационную версию >>

33 страницы, 13 рисунков и диаграмм

Загрузить демонстрационную версию >>


ЗАКАЖИТЕ ПОЛНУЮ ВЕРСИЮ
АНАЛИТИЧЕСКОГО ОТЧЕТА

НЕ ПОЗДНЕЕ 15 ОКТЯБРЯ

И ПОЛУЧИТЕ ВХОДНОЙ БИЛЕТ
НА КОНФЕРЕНЦИЮ И ВЫСТАВКУ

8 НЕДЕЛИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ - CC Week 2017
1 - 2 ноября 2017 в Москве

В рамках программы CC Week 2017:

  • аналитические доклады, более 30 экспертов, свыше 400 участников
  • успешные практические кейсы
  • выставка технологических решений и презентации новых технологий
  • обмен опытом, новые деловые знакомства, неформальное вечернее общение участников
  • льготное проживание в гостинице в месте проведения
  • бесплатные экскурсии на лучшие площадки контакт-центров (30-31 октября)
  • дополнительная программа мастер-классов и семинаров от ведущих тренеров и практиков (30-31 октября)

СТОИМОСТЬ ОТЧЕТА В ПАКЕТЕ С КОНФЕРЕНЦИЕЙ

всего 35.900 рублей (экономия 29.000 руб!)

оплата счета не позднее 25 октября 2017

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОГРАНИЧЕНО

ОФОРМИТЬ ЗАЯВКУ >>