ОТЧЕТ 2018/2019

ИТОГОВЫЙ АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

ГЛОБАЛЬНОЕ БЕНЧМАРКИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ.
РОССИЯ И СТРАНЫ РЕГИОНА — 2018/2019

Цель проведения ежегодного Глобального бенчмаркингового исследования заключается в повышении уровня информированности профессиональных участников рынка в области текущего состояния и имеющихся тенденций в индустрии клиентского опыта (CX) контактных центров (КЦ) как в России, так и за ее пределами.

Уже на протяжении многих лет (с 2012 года) мы ежегодно проделываем эту очень важную для развития информационного пространства индустрии клиентского опыта (CX) и контактных центров (КЦ) России и стран региона исследовательскую работу.

В задачи исследования входит сбор данных (анкетирование) и анализ информации, собранной от представителей контакт-центров, с последующим выпуском итогового аналитического отчета.

В каждом разделе итогового аналитического отчета выявляются ключевые тренды развития индустрии, их влияние на бизнес и даются рекомендации экспертов. В отчете приводятся экспертные точки зрения и могут даваться прогнозы развития, как регионального рынка КЦ и индустрии клиентского опыта, так и в различных странах по всему миру.

В ходе глобального онлайн анкетирования и персональных телефонных опросов руководителей и ведущих операционных менеджеров контактных центров, в котором ежегодно принимает участие более 150 контакт-центров из России и соседних стран, мы собираем грандиозный объем информации, обрабатываем полученные данные, анализируем их и проводим бенчмаркинг (обезличенное сравнительное исследование) собранных данных, полученных результатов и глобальных ориентиров по всему миру.

Итоги нашей работы публикуются в ежегодном Отчете «Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров и CX. Россия и страны региона»

Для подготовки настоящего исследования мы использовали информацию, полученную нами в ходе собственного онлайн анкетирования и телефонных опросов, проведенных нами в России и странах региона c мая по ноябрь 2018, а также данные по рынку контактных центров и CX-индустрии, собранные по всему Миру и опубликованные в отчетах наших партнеров – компании Dimension Data: Dimension Data’s Global Contact Centre Benchmarking Report 2012 – 2016 и Dimension Data’s Global Customer Experience Benchmarking Report 2017 - 2019. Также мы использовали данные, полученные от наших коллег и партнеров из других стран и партнерских национальных ассоциаций из стран региона.

Настоящее бенчмаркинговое исследование «Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров. Россия и страны региона 2018/2019» и 5-ое издание итогового аналитического отчета, содержащего результаты данного исследования, состоит из 7 тематических разделов, каждый из которых представляет собой законченный аналитический отчет по следующим темам:

  • СТРАТЕГИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА
  • ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ
  • ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ
  • РОБОТИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В КЦ
  • АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
  • ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
  • ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

T: +7 495 995 80 07 E: info@contact-center-benchmark.ru