ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ


48 страниц

17 диаграмм

48% компаний не измеряют уровень вовлеченности, настроения и отношения сотрудников к работе (EX).


E-learning – главный мировой тренд в обучении.


84% сотрудников в клиентском сервисе теперь работают по бессрочным договорам.


Только 40% операторов на телефонных линиях работают только с одним каналом; большинство операторов сегодня может поддерживать разные каналы.


87% компаний пересматривают процедуры работы в телефонных каналах не реже одного раза в год.


 

Сотрудники играют определяющую роль в формировании клиентского опыта (CX)

«Ваши усилия над улучшением и поддержанием клиентского опыта за счет применения инновационных технологий, совершенствования маркетинга или повышения эффективности процессов, безусловно, полезны, но лишь до определенной степени. Понимание же определяющей роли сотрудников для создания лучшего CX выводит бизнес на совершенно иной уровень», - считает Даяна Майерс, Директор по персоналу компании Merchants SA, Dimension Data.

В результатах данного исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контаткных Центров, мы увидели, что тесная взаимосвязь между EX (опыт сотрудников) и CX (клиентский опыт) становится основным драйвером трансформации корпоративной и организационной культуры передовых компаний как по всему Миру, так и в России и странах региона.

«По существу, управление удовлетворенностью персонала (EX) становится тактической задачей для достижения более высокого уровня удовлетворенности клиентов и, в итоге, улучшения уровня клиентского опыта (CX)», - добавляет Митум Синх, генеральный менеджер по операционной поддержке и общих сервисов, Dimension Data.

Для решения этой задачи может потребоваться перестроить процессы найма, обучения и развития персонала, а также его управления в соответствии с ожиданиями сотрудников, которые подходят к своей работе в некотором смысле с таких же потребительских позиций, как и клиенты вашей компании. Люди выбирают желаемых работодателей исходя из того, что они видят и читают в социальных сетях. Их интересуют возможности обучения и развития с попутным получением управленческого опыта, они рассчитывают работать в динамичной, современной, цифровой среде.

Формирование ярких впечатлений сотрудника — с момента привлечения и до увольнения

Один неудачный эпизод в отношениях с сотрудником — и через несколько минут сотрудник может поделиться своим негативным опытом в соцсетях. Поэтому очень важно уделять внимание всему, что происходит с сотрудником в организации, начиная с процедуры найма и до заключительной беседы при увольнении. Для формирования обстановки доверия и ответственности можно рассмотреть следующие подходы.

Технологичный процесс привлечения персонала

Технологии позволяют решать все более широкий круг рутинных задач, и в этих условиях лидерские способности и навыки межличностного общения становятся более востребованными, чем технические возможности. С применением цифровых методов найма можно создавать профили квалификации для разных должностей, проводить тестирование на уровень владения навыками и даже с применением алгоритмов определять условия, которые в наибольшей степени подойдут для сотрудника того или иного склада. Так можно ускорить процесс и сделать его более эффективным, что особенно полезно для массовых кампаний по привлечению персонала.

Обучение и развитие в процессе работы

Обучение всё чаще переносится из физического в виртуальное пространство – на дисплей компьютера. Некоторые компании перестраивают бюджеты, чтобы организовать онлайн-самообучение, адресованное широкому кругу сотрудников в соответствии с их потребностями.

Дистанционное обучение может использоваться как альтернатива или дополнение к традиционным методам обучения, например, обучению в учебном классе, практической подготовке в линии и наставничеству. Микромодули позволяют осваивать новые знания в процессе работы короткими ёмкими блоками. За счет этого у сотрудников появляются дополнительные возможности управлять развитием своей карьеры.

Следующий кардинальный сдвиг в области обучения персонала принесут с собой функции дополненной реальности. При отработке сотрудниками новых навыков они позволят нейтрализовать "фактор страха" перед необходимостью действовать в реальных условиях.

Коммуникации в режиме реального времени

Внутрикорпоративные коммуникации имеют огромное значение для формирования лучшего EX, но очень часто они не выходят за рамки общения с прямыми руководителями. Теперь для общения в командах и в рамках компании в целом используются мессенджеры и приложения корпоративных социальных сетей, позволяющие существенно повысить уровень информационного обмена и способствующие оперативному решению вопросов.

Лидеры, умеющие слушать

Не знаете, как будет лучше для ваших сотрудников? Спросите их!

Впечатляющий уровень EX можно поддерживать только при наличии лояльного и эмпатийного стиля руководителя, умеющего уважительно взаимодействовать с сотрудниками, прислушиваться к их индивидуальным потребностям и системно подходить к их благополучию и развитию. Если вы не готовы прислушиваться, вы не сможете вносить изменения.

Вот несколько пунктов из списка пожеланий работников сегодня:

  • Позвольте мне заниматься значимой работой, в которой я буду видеть смысл
  • Признавайте пользу, которую я приношу организации
  • Подходите комплексно к пониманию моего комфорта: обеспечьте мне возможность поддерживать свое эмоциональное, психологическое, финансовое и семейное благополучие.
  • Помогите мне достичь желаемого уровня жизни и карьерных целей с помощью программы развития, составленной специально для меня, и возможностей обучения, которые позволят мне быстро идти вперед и получать продвижение по службе.
  • Будьте гибкими и предлагайте варианты, чтобы я мог поддерживать разумный баланс между работой и личной жизнью. Я бы хотел иметь выбор, когда, где и как мне работать.
  • Доверьте мне самостоятельно выстраивать и отвечать за свою работу.
  • Дайте мне возможность наиболее полно себя реализовать, обеспечив мне условия и технологические возможности для достижения результата.
  • Создайте условия для творческой работы и сделайте так, чтобы можно было приходить на работу с удовольствием.
  • Учитывайте мои потребности не только в моей нынешней должности, но и в контексте моей будущей карьеры.
  • Обеспечьте разнообразие в моей работе, чтобы мне было интересно и не скучно.

Создайте связь между предиктивной аналитикой и управлением знаниями персонала

Управление знаниями также имеет большое значение для формирования новых механизмов работы и поддержки более подготовленных и самодостаточных операторов контакт-центра.

Компаниям нужно научиться более грамотно использовать предиктивную аналитику, чтобы операторы не только могли ответить на уже поступивший запрос, но и предвосхитить или подготовить два или три последующих предложения.

Применяя инструменты аналитики для составления профилей сотрудников, компании смогут сформировать точное представление об имеющихся навыках (например, устного или письменного общения), наилучших направлениях их применения (телефонная линия или веб-чат) и возможных несоответствиях. Таким же образом можно разрабатывать более продвинутые функциональные возможности, например, связывать профили клиентов с профилями сотрудников клиентских служб. Это позволит повысить уровень удовлетворенности и стимулировать перекрестные продажи, поможет наращивать объемы заказов и прогнозировать дальнейшие шаги (например, подход «лучшее следующее предложение») в интересах удержания клиента.

Новые методы работы и оценки успеха

О степени вовлеченности и заинтересованности сотрудников можно судить по показателям присутствия и оттока, но меняющиеся требования к персоналу контакт-центров могут создавать необходимость в новых метриках. Вместо того, чтобы нанимать на длительный срок, компании чаще будут собирать команды, состоящие из разных поколений возрастов, обладающие определенными навыками на более короткие периоды, чтобы стимулировать инновации или решать конкретные проблемы.

Чтобы сформировать кадровый потенциал, в наибольшей степени отвечающий целям компании и задачам улучшения и поддержания CX, традиционные модели найма и управления эффективностью персонала придется трансформировать.

Для оптимизации (WFO) необходимы данные и аналитика

Независимо от того, какие метрики вы применяете для оценки, управления и оптимизации трудовых ресурсов в вашем контакт-центре, в дальнейшем будет недостаточно одного только опыта и накопленных компанией знаний. Данные и аналитика будут играть решающую роль в оптимизации трудовых ресурсов — с их помощью вы сможете увязывать данные об эффективности работы сотрудников с показателями бизнеса и тем самым находить баланс между максимизацией степени удовлетворенности клиентов и минимизацией издержек.

Подотчетность в цепочке создания ценности

Сегодня реальность такова, что во многих компаниях управление персоналом, контроль качества, мониторинг и операционное управление работают со своими специфическими KPI. Чтобы увязать улучшение EX с реальной практикой управления персоналом, нужно сделать шаг назад и критически оценить ваши подходы к процессам оптимизации (WFO). Если эти процессы не выходит за рамки разрозненных процессов и отдельных подразделений компании, скорее всего, вы, как работодатель упускаете возможности создавать высокую ценность для ваших сотрудников экономически оптимальным способом.

Реально оцените, где сосредоточены ваши ресурсы: если все возможности вашего бюджета и планирования ресурсов вы уделяете традиционному «офисным плюшкам», вы не обеспечиваете для ваших сотрудников того, что они реально жду от вас, как современного работодателя.

Найдите способ создать уникальную модель управления персоналом, объединяющую инструменты аналитики, современных цировых технологии и эффективных методов работы операторов, чтобы сотрудники могли выполнять свои задачи с чувством, что их ценят и с осознанием того, что они способны достигать цели и идти вперед. Только так вы сможете создать коллектив, готовый и способный внести по-настоящему действенный вклад в развитие вашего бизнеса и создание лучшего клиентского опыта.

СТОИМОСТЬ ОДНОГО РАЗДЕЛА

4 900 ₽


СТОИМОСТЬ
ВСЕГО ОТЧЕТА

33 900 ₽