РОБОТИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ


21 страница

6 диаграмм

67% компаний в России и странах региона ожидают, что объём взаимодействия с клиентами в ближайшие два года вырастет на всех каналах.


Треть компаний считают, что от 11% до 25% задач операторов контакт-центра будут автоматизированы в ближайшие два года, лишь 3% надеются автоматизировать более ¾ задач.


50% компаний считают, что заработная плата операторов вырастет. Ещё 47% организаций не видят необходимости в повышении зарплат.


Три главных риска применения роботизации и искусственного интеллекта — рентабельность, негативные впечатления клиентов и затраты.


87% компаний прогнозируют увеличение бюджета, отводимого на технологии.


 

Спрос на технологии постепенно удовлетворяется

Роботизация становится неотъемлемой частью новой модели обслуживания. Такие технологии, как предиктивная аналитика, машинное обучение и когнитивные вычисления, активно развиваются и наращивают возможности. Теперь мы не просто думаем о применении этой технологии в СХ — она уже здесь. Искусственный интеллект может стать одним из главных каналов взаимодействия. Машины уже "заступают на должность" в многих областях, но, слава Богу, пока еще не во всех.

У нас сейчас есть достаточные вычислительные мощности для создания узконаправленного искусственного интеллекта — алгоритмов, выполняющих определённую задачу (например, чтение текста или распознавание речи). Целью искусственного интеллекта широкого профиля будет объединения всех взаимодействий. Роль "живых" сотрудников изменится.

Не видитесь на хайп

Квантовые вычисления скоро создадут новую реальность и обеспечат нас невиданными возможностями — это лишь вопрос времени. Однако не стоит ожидать какого-то волшебного момента, в который всех людей заменит техника. Вместо этого будет постепенный переход к искусственному интеллекту. Придётся подождать ещё несколько десятилетий, прежде чем искусственный интеллект сможет объединять узкоспециализированные каналы, обрабатывать неструктурированные данные, понимать чувства, адаптироваться к изменениям внешней среды и в целом действовать почти как человек.

Важно сейчас не просто создавать и поддерживать хайп вокруг ИИ, а применять автоматизацию и искусственный интеллект стратегически и систематически.

Роль человека в обслуживания будет критически важна

Растущие возможности искусственного интеллекта вовсе не означают, что человек будет лишним звеном. Наоборот — эффективность человека сейчас растёт. Всё больше задач делегируется машинам, и "живые" операторы теперь не просто собирают и анализируют данные. Они свободны в действиях и мышлении, готовы к более сложным задачам вроде сбора и обработки неструктурированных данных, поиска закономерностей и обеспечения более содержательного взаимодействия с клиентами во время решения сложных вопросов. Человек поднимется выше в цепочке ценностей.

Меньше затрат, больше ценности

Вырастут расходы на каждого сотрудника в отдельности, но общие затраты на обслуживания сократятся. Почему?

С помощью искусственного интеллекта мы можем удовлетворить потребности клиента в виде новых или усовершенствованных услуг. Чем больше мы предлагаем, тем большего от нас ждут клиенты. Доступность взаимодействия и информации повысится, а с ней увеличится число обращений. Большинство из них будет обрабатываться и выполняться машинами, поэтому общие затраты на обслуживании уменьшатся.

Успешная автоматизация требует планирования и соответствующих компетенций

Автоматизация может повысить эффективность, снизить расходы и благотворно повлиять на качество управления и надёжность. Но чтобы достичь этого, необходимо разработать полноценную стратегию и сформировать "центр компетенций" — место, в котором эксперты из различных отделов компании (операционка, ИТ, безопасность и т.п.) смогут совместно работать над постепенным совершенствованием операционных моделей. Сравнительно несложно проверить концепцию на прочность с помощью нескольких процессов. Например, когда вы пытаетесь масштабировать проекты и сталкиваетесь с более сложными проблемами — вроде интеграции при переходе на облачные платформы, внедрения протоколов безопасности или осознания недостаточной оснащённости для автоматизации.

"Центр компетенций" позволит вам избежать неприятностей — например, когда из-за системной ошибки бот не может отобразить имя клиента на экране.

Не менее важно использовать метрики, чтобы точно и численно отслеживать успехи роботизации и применения искусственного интеллекта. Вы работаете лучше, быстрее или с меньшими затратами? Качество важнее количества — это касается и автоматизации.

Проведите полноценное тестирование

Объём применения искусственного интеллекта должен вырасти в три раза в течение следующих двух лет. Опасность такой модели заключается в том, что человеку достаточно трудно понять машину, поэтому вы не можете быть уверены, что придёт ей на "ум". Поэтому очень важно проводить испытания — они помогут увидеть, как роботы обрабатывают информацию в разных ситуациях.

Защитите своих ботов

Поскольку ботам предстоит читать данные и публиковать результаты, вы должны обеспечить безопасность. Если боты покинут "безопасную зону", вы будете уязвимы. Эксперты в области безопасности по всему Миру уже ищут пути защиты и сертификации ботов. Но, поскольку технология ещё слишком "сыра", достаточных возможностей защиты пока нет. Наш совет: соблюдайте осторожность.

Обеспечьте целостное управление различными рабочими ресурсами

Не нужно воспринимать человеческие и машинные ресурсы как отдельные элементы — они являются одной системой. Используйте информационные панели для отслеживания работы как "живых" сотрудников, так и ботов, распределяйте задачи единым способом для всех.

Научите сотрудников обращаться с ботами

Поскольку рутинные задачи автоматизируются, вам понадобятся люди, которые смогут внедрять, контролировать ботов, а также обновлять их в соответствии с ожиданиями клиентов и компании. Если для вас это кажется недостижимым и трудным, подумайте о том, что такой переход — лишь естественное историческое явление и расслабьтесь. Например, за период с 1942 по 1945 год число телефонистов в США снизилось с 750.000 до 22.000 из-за появления автоматических телефонных станций…

Количество рабочих мест росло по всей индустрии, кроме этого сегмента.

В обслуживании всё меньше людей отвечают на звонки ботов, и всё больше людей применяют ботов. Мы считаем, что компания должна обучать своих сотрудников самостоятельно и делать из них специалистов по работе с ботами. Критически важно обеспечить качественное организационное управление. Должностные обязанности изменятся, и вы должны подготовить сотрудников соответствующим образом.

СТОИМОСТЬ ОДНОГО РАЗДЕЛА

4 900 ₽


СТОИМОСТЬ
ВСЕГО ОТЧЕТА

33 900 ₽