36 страниц
13 диаграмм
Разработка стратегии технологических преобразований
Как показывают результаты настоящего исследования, менее половины команд, ответственных за взаимодействие с клиентами, полностью вовлечены или отвечают за разработку собственных технологических потребностей. CX может быть в центре внимания высшего руководства компании, но, когда дело доходит до реализации планов, мы видим, что все меньше компаний сообщают о том, что их команды CX участвуют в разработке технологических решений. В основном ИТ и отделы закупок отвечают за выбор технологий, причем ИТ играют ведущую роль в определении требований, а также в разработке и создании решений.
Успешные компании признают, что нецелесообразно и неэффективно, чтобы разные департаменты компании отвечали за разный функционал технологических CX решений. Вместо этого они работают над формированием общей стратегии CX с применением технологических решений, тесно интегрированных между различными отделами и бизнес-функциями компании.
Для реализации такого подхода к выбору технологического обеспечения, включая как собственную разработку, так и покупку промышленных разработок, самые успешные компании по всему Миру создают внутренние центры «CX компетенции», которые:
- делятся с заинтересованными участниками компании общим видением CX стратегии
- решают, какие технологические возможности будут лучше всего поддерживать реализацию стратегии
- рассматривают традиционный контакт-центр как неотъемлемую часть стратегии CX
- согласовывают показатели успешности рассматриваемых технологических проектов
- оценивают по согласованным метрикам успешность внедрения и использования для последующих улучшений
В дальнейшем эти успешные компании создают специализированные, многофункциональные команды CX, подчиняющиеся напрямую CX руководителю компании (на уровне директоров) с целью улучшения результатов удовлетворенности, повышения лояльности и сокращения усилий клиентов при взаимодействии с компанией.
Технологический разрыв в использовании аналитики
Хотя аналитика и является главной технологической тенденцией, приоритетной для большинства команд CX, только 15% компаний по всему Миру сообщают, что их аналитические системы соответствуют их будущим потребностям.
Основная проблема в том, что аналитические данные «закрыты» в собственных приложениях, таких как, например, аналитика речи и текста, а инструменты для их получения являются часто очень примитивными.
Чтобы решить эту проблему, самые успешные компании по всему Миру создают специальные группы для аналитики, применения искусственного интеллекта и автоматизации роботизированных процессов (RPA). Их цель - извлекать данные из различных систем, интегрировать их и использовать для создания так называемых озер данных (data lakes) - элементов экосистемы больших данных, где централизованно агрегируются большие объемы данных из множества. Озеро данных представляет собой репозитарий, хранящий большие объемы данных в сыром, необработанном виде, до востребования. Озеро данных позволяет анализировать различные несопоставимые данные в их оригинальном формате. Данные поступают и хранятся в озере, потому что заранее неизвестно, на какие вопросы они отвечают – и какую ценность могут представлять. Озеро данных не призвано заменить собой хранилище данных; оно должно обеспечить организации новые аналитические возможности, способствуя одновременно оптимизации расходов на обработку и хранение данных.
Облачные технологии также имеют сегодня высокий потенциал для дальнейшего развития этой возможности, позволяя вам использовать действенную аналитику в реальном времени в точках взаимодействия клиента и компании в определенный момент времени, историческую аналитику для анализа эффективности и областей улучшения, а также аналитику обратной связи с клиентами, чтобы замкнуть обратную связь.
Аналитика для точек взаимодействия с клиентами
Ваши клиенты уже говорят о вас. А вы их слушаете? А слышите?
Существует очевидное ограничение на количество фидбеков от клиентов, особенно когда практически каждая компания, с которой они взаимодействуют, чуть-ли ни ежедневно запрашивает какую-либо форму обратной связи или оценки оказанного сервиса. Клиенты всё чаще игнорируют такие формы даже в том случае, когда они столкнулись с негативным опытом. Они просто молча уходят или делятся своими впечатлениями с друзьями в социальных сетях и сообществах. Технологии могут помочь вам собрать ценный - и, зачастую, более достоверный – CX инсайт, причём ненавязчивым способом. Социальные сети - отличный инструмент для прослушивания того, что люди говорят, и оценки общественного мнения о вашей компании. Тайные боты-покупатели также являются полезными источниками информации.
Аналитика для поддержки полномочий операторов при контакте с клиентами
Результаты исследования показывают снижение интереса к системам аналитики для поддержки возможностей операторов и это вызывает беспокойство экспертов индустрии. Как правило, цифровые каналы самообслуживания в настоящее время являются первой точкой контакта клиента, но после того, как клиенту потребовалась дальнейшая помощь, операторы подключаются к каналам вспомогательного обслуживания и им требуется аналитическая поддержка в принятии решения при обработке таких контактов. Если вы игнорируете аналитику для поддержки полномочий операторов, вы упускаете огромную возможность улучшить CX.
Аналитика CX всегда должна приводить к действиям, которые приносят ощутимые и измеримые результаты (новых клиентов, рекомендации, выручка от перекрестных продаж, более низкая стоимость обслуживания) или операционные улучшения (простота решения, NPS), и в этом должна участвовать вся компания. Результаты должны быть измерены и сообщены до всех участников: без этой непрерывной обратной связи вы в конечном итоге получите разочарованных сотрудников и клиентов.
Возможности искусственного интеллекта
В настоящий момент вокруг ИИ слишком много хайпа и разнообразных мифов, но и много подходящих для достижения ваших целей решений, которые уже сейчас доступны и применимы. В скором времени ИИ и машинное обучение будут встроены в широкий спектр систем CX, что означает, что аналитические системы смогут получать потоки данных в режиме реального времени для отображения поведения клиентов и выявления проблемных областей и возможностей для улучшения.
Хотя многие задачи будут автоматизированы, остальные потребуют творческих, креативных навыков решения и эмоционального интеллекта операторов, которые должны будут собирать полученную информацию, правильно интерпретировать ситуацию, получать понимание и предлагать клиентам эмпатию.
В нужное время, в нужно объеме – преимущество облачных технологий
Результаты исследования демонстрируют устойчивый мировой тренд - в течение следующего года количество развертываний облачной инфраструктуры для управления клиентским опытом по всему Миру увеличится более чем вдвое.
В передовых компаниях постепенно отходят от использования традиционных моделей владения технологиями контакт-центров и управления CX “on-premise”. Ведущие международные поставщики технологических решений активно вводят в свои продуктовые линейки и сервисы облачные решения, а а ткже так называемую архитектуру «микросервисов», которые можно настроить так, чтобы они отвечали на изменения нагрузки при сокращении и увеличении объемов взаимодействия с клиентами с очевидным преимуществом облачных технологий, позволяющим сэкономить на эксплуатационных расходах.
Кибербезопасность: риски и компромиссы
Риски кибербезопасности сегодня как никогда высоки, но наши выводы по результатам исследования показывают существование компромиссного сценария. Хоть кибербезопасность и рассматривается как самый высокий риск при внедрении искусственного интеллекта и технологий автоматизации клиентских служб, эти же системы могут смягчать риски, связанные с человеческим фактором.
Обнаружение вторжений, шифрование данных и управление доступом являются минимальными требованиями кибербезопасности. В ближайшие несколько лет мы ожидаем увеличения использования биометрических данных, многофакторной аутентификации и технологий обнаружения мошенничества для борьбы с угрозами безопасности социальной инженерии. В долгосрочной перспективе управление идентификацией на основе блокчейн позволит клиентам контролировать свои данные.
Обеспечение функции CX на будущее
Ограниченные бюджеты, устаревшие и разрозненные информационные системы, вопросы интеграции будут с нами еще некоторое время: ограниченный бюджет на технологическое обеспечение означает, что вы застряли в устаревших системах, что затрудняет интеграцию новых технологических решений. Но, поскольку эти системы будут в скором времени заменены вами облачными решениями, вы столкнетесь с некоторыми новыми проблемами:
- Навыки: вам понадобятся опытные разработчики для программируемых облачных платформ и других, более новых технологий.
- Интеграция: вместо консолидации технологических платформ вам нужно будет сосредоточиться на интеграции облачных решений в единой виртуальной точке.
- Баланс между гибкостью и стабильностью. Архитектура «облако-в-облако» и API интерфейсы обеспечивают гибкость, но вам необходимо сбалансировать это с временем безотказной работы, надежностью и безопасностью.
Технологии могут многое сделать для реализации вашей CX концепции. С правильными людьми, структурами и направленностью вы будете лучше подготовлены к тому, чтобы инвестировать в решения, которые повышают вашу реальную ценность.
- Привлекайте в команду «правильных» людей.
- Понимайте концепцию развития и видение CX.
- Определите, чего должна достичь технология.
- Выберите технологии, которые будут удовлетворять требованиям.
Определите и измеряйте метрики: внедрение, использование, коммерческие результаты.