Цель проведения ежегодного Глобального бенчмаркингового исследования заключается в повышении уровня информированности профессиональных участников рынка в области текущего состояния и имеющихся тенденций в индустрии клиентского опыта (CX) контактных центров (КЦ) как в России, так и за ее пределами. Уже на протяжении многих лет (с 2012 года) мы ежегодно проделываем эту очень важную для развития информационного пространства индустрии клиентского опыта (CX) и контактных центров (КЦ) России и стран региона исследовательскую работу.

В задачи исследования входит сбор данных (анкетирование) и анализ информации, собранной от представителей контакт-центров, с последующим выпуском итогового аналитического отчета.

В каждом разделе итогового аналитического отчета выявляются ключевые тренды развития индустрии, их влияние на бизнес, приводятся экспертные точки зрения и даются рекомендации, прогнозы развития как регионального рынка КЦ и индустрии клиентского опыта, так и по всему миру.

В ходе глобального онлайн анкетирования и персональных телефонных опросов руководителей и ведущих операционных менеджеров контактных центров, в котором ежегодно принимает участие не менее 150 респондентов из России и соседних стран, мы собираем грандиозный объем информации, обрабатываем полученные данные, анализируем их и проводим бенчмаркинг (обезличенное сравнительное исследование) собранных данных, полученных результатов и глобальных ориентиров по всему миру.

Итоги нашей работы публикуются в ежегодном Отчете «Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров. Россия и страны региона»

Для подготовки настоящего исследования мы использовали информацию, полученную нами в ходе собственного онлайн анкетирования и телефонных опросов, проведенных нами в России и странах региона с сентября 2019 по март 2020, а также данные по рынку контактных центров и CX-индустрии, собранные по всему Миру и опубликованные в отчетах наших партнеров – компании Dimension Data: «Dimension Data’s Global Contact Centre Benchmarking Report 2012 – 2016», «Dimension Data’s Global Customer Experience Benchmarking Report 2017 – 2019», а также компании NTT «2020 Global Customer Experience Benchmarking Report». Также мы использовали данные, полученные от наших коллег и партнеров из других стран и партнерских национальных ассоциаций из стран региона.

Настоящее бенчмаркинговое исследование «Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров. Россия и страны региона 2019/2020» и 6-ое издание итогового аналитического отчета, содержащего результаты данного исследования, состоит из 7 тематических разделов, каждый из которых представляет собой законченный аналитический отчет по следующим темам:

• НОВЫЕ СТАНДАРТЫ ИНДУСТРИИ В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ COVID19
• СТРАТЕГИЯ И РАЗВИТИЕ CX
• АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
• ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
• ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ CX
• АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ
• ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ