40 страниц
15 диаграмм и таблиц
59% организаций признают CX ключевым конкурентным преимуществом, еще 27% компаний считают клиентский опыт второстепенным дифференцирующим фактором
Только 13,8% организаций в России и странах региона (14,4% в среднем по Миру) отмечают, что клиентский опыт является важнейшим элементом общей стратегии организации
Только 27,6% утверждают, что ценность клиентского опыта полностью определена и отслеживается в полном объеме. Почти у каждой пятой организации (20,7%) нет никакой формальной оценки ценности CX или его отслеживания вообще.
Лишь 4% организаций оценивают свою CX стратегию как оптимальную
Большинство организаций (63%) находятся в процессе развития своих стратегий клиентского опыта; около 19% все еще находятся в стадии планировании.
57% организаций признают, что аналитика и управление данными о клиентах изменят индустрию контакт-центров и обслуживания клиентов в ближайшие пять лет
Персонализация и проактивность взаимодействия с клиентами дополняют пятерку ключевых факторов влияния на индустрию в течение ближайших 5 лет, интерес внимания к этим факторам вырос в России и странах региона на 19% и на 42% соответственно.
12% компаний сообщают, что их клиенты оценивают уровень клиентского опыта на уровне промоутеров (14% в 2019 году)
За год существенно - на 42% выросла доля компаний (44%), чьи клиенты оценивают клиентский опыт на уровне детракторов.
ОПТИМИЗИРУЙТЕ ВАШУ СТРАТЕГИЮ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ
Результаты проведенного нами по поручению Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ) глобального бенчмаркингового исследования клиентских служб, контактных центров в России и странах региона, а также результаты аналогичного исследования, проведенного компанией NTT по всему Миру, демонстрируют нам, что организации продолжают признавать клиентский опыт (CX) в качестве основного дифференцирующего, конкурентного преимущества. К другим положительным изменениям в индустрии за прошедший год можно отнести увеличение доли организаций, в которых ответственность за CX поднялась на уровень высших исполнительных органов, например, совета директоров, и сокращение доли, в которых управление CX осуществляется на уровне отдельных подразделений или каналов взаимодействия с клиентами.
Однако, эти изменения пока еще не вызвали существенных улучшений в уровне CX для большинства организаций. Только 12% участников исследования утверждают, их клиенты оценивают свой клиентский опыт на уровне промоутеров (14% в 2019 году). Также существенно - на 42% выросла доля компаний (44%), чьи клиенты оценивают клиентский опыт на уровне детракторов.
Несмотря на огромный интерес к применению новых технологий повышения эффективности операторов контакт-центров и развития процессов самообслуживания, большинство организаций не смогли достичь поставленных перед собой CX целей. Можно лишь констатировать незначительный прогресс в интеграции отдельных цифровых решений для контакт-центров, более глубоком использовании аналитических данных и применении искусственного интеллекта (ИИ) для положительного влияния на CX.
Сегодня стратегическим приоритетом в области CX для многих компаний становится обеспечение легкого, персонализированного и проактивного клиентского опыта.
Стратегическая цель сегодня - сделать CX более простым и легким
Бенчмаркинговые показатели компаний лидеров из различных отраслей демонстрируют нам высокие результаты в управлении CX. Чтобы достичь этих высот, поставьте перед вашей компанией стратегическую CX цель – обеспечить простой, бесшовный и консистентный клиентский опыт. Слушайте и понимайте ваших клиентов, постоянно оценивайте свой прогресс по сравнению с организациями, добившимися значительных успехов в этой области. Опирайтесь на данные о клиентах, создавайте и поддерживайте процессы аналитики и управления данными, внедряйте автоматизированные и решения с использованием искусственного интеллекта (ИИ) в точках взаимодействия с клиентами, соответствующих требованиям применения этих систем.
Используйте проактивность клиентского опыта
Проактивность - важнейший элемент продвинутой CX-стратегии лидеров индустрии. Проактивность существенно уменьшает усилия клиентов и негативные впечатления от взаимодействия с компанией. CX без усилий в значительной степени проактивен. Проактивность позволяет вам предвидеть, что клиенты хотят знать, и доставляет соответствующий контент в нужное время, чтобы уменьшить количество контактов и нагрузку на контакт-центр. Когда объемы обращений в контакт-центр растут, а уровень удовлетворенности клиентов падает, это оказывает существенное негативное влияние на эффективность бизнеса и увеличивает риск оттока клиентов. Если клиент вынужден контактировать с вами, то обычно это происходит из-за какой-то проблемы, которая требует от него действия, а это означает, что с большой вероятностью, «что-то пошло не так».
Результаты исследования показывают, что более трети (38%) компаний в настоящее время недовольны своими CX возможностями и этот показатель вырос за последний год на 15%.
СТОИМОСТЬ ОТЧЕТА: ОДИН РАЗДЕЛ - 4 900 ₽ | ВСЕ РАЗДЕЛЫ - 32 900 ₽