ИСПОЛЬЗУЙТЕ ДАННЫЕ О КЛИЕНТАХ ДЛЯ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ И ПРОАКТИВНОСТИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Результаты проведенного нами по поручению Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ) глобального бенчмаркингового исследования клиентских служб, контактных центров в России и странах региона, а также результаты аналогичного исследования, проведенного компанией NTT по всему Миру, демонстрируют нам что, аналитика взаимодействия с клиентами с применением систем управления данными является одной из наиболее важных и в то же время весьма инновационных областей для предприятий, стремящихся реализовать преимущества своей стратегии клиентского опыта (CX).

Аналитика взаимодействия лежит в основе как новых, так и уже хорошо известных подходов в управлении клиентским опытом, например, единое представление о клиенте, омниканальность взаимодействия, платформы MXDP[1] и многое другое.

Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с брендом, тем больше данных эти взаимодействия генерируют. Большинство организаций предоставляют клиентам несколько каналов взаимодействия для получения своих услуг и сервисов. В дополнение к традиционным голосовым каналам, веб-сайтам и различным смарт-приложениям, все больше организаций предлагают дополнительные цифровые каналы взаимодействия, такие как, например, голосовые помощники (Яндекс Алиса, Google Assistant и т.п.), сенсоры IoT и другие.

Чтобы разобраться во всех данных, создаваемых этими взаимодействиями, и поднять планку интеллектуального и эффективного взаимодействия с клиентами на новый уровень, сконцентрируйтесь на преимуществах, которые получат ваши клиенты, от внедрения систем управления данными. Также убедитесь, что эти системы могут быть интегрированы в единую экосистему управления клиентским опытом и обеспечат вас ценными инсайтами для будущих улучшений продуктов, услуг и сервиса.

Это единственный способ увидеть подводную часть айсберга данных и превратить огромные объемы в ценную, применимую информацию, которой можно доверять и на основе которой можно действовать.

Использование итеративного[2] подхода к внедрению решений для анализа и управления данными поможет быстро окупить ваши инвестиции в клиентский опыт (CX), но, при условии, что вы сможете использовать данные аналитики и инсайты о клиентах для осуществления изменений и улучшений «на лету». Этот подход будет иметь большое значение для создания будущей экосистемы CX, позволяющей вам изменять направление развития по мере необходимости, всегда с прицелом на достижение высоких результатов бизнеса.

Основательность ваших данных

Высокое качество и надежное управление данными необходимы для уверенного создания высокого уровня CX. Каждая точка контакта с клиентом создает данные, которые могут дать представление о вашей CX стратегии... если только вы сможете их видеть и получить.

Во многих организациях накопились большие «озера данных»[3], заполненные неструктурированными, не анализируемыми «серыми» данными, по мере того, как данных становится больше, а движения, чистоты, прозрачности и ясности в них меньше, озера стали превращаться в «заболоченные» резервуары, что делает анализ и получение ценности от данных практически невозможным.

Только 57% организаций в России и странах региона имеют доступ к аналитическим отчетам и дашбордам для визуализации данных, а 40% имеют доступ к системам аналитики больших данных, и очевидно, что возможности для преобразования собранных данных в ценную информацию для последующего использования весьма ограничены.

Многие организации по-прежнему хранят свои данные в разрозненных, не интегрированных между собой информационных системах, и сталкиваются с серьезными проблемами, связанными с управлением и качеством этих данных.

Известная поговорка гласит - «что посеешь, то и пожнешь» или более привычный для специалистов в области информационных технологий принцип GIGO[4] очень уместен сейчас, чтобы точно описать текущее положение с данными: если у вас плохие данные на входе, ваша аналитика и понимание клиентов будут ошибочными. Если вы не можете доверять данным, с которыми вы работаете, вы не можете доверять отчетам и рекомендациям из систем аналитики, которые их используют.

Поэтому «очистка» этих данных очень важна для построения полноценного представления на уровне всего предприятия о ваших клиентах и бизнесе с использованием всех активов данных, имеющихся в вашем распоряжении.

Навстречу датацентричности бизнеса

Создание датацентричной организации, строящей свой бизнес и обеспечивающей лучший клиентский опыт на основе данных, требует глубоких и длительных культурных изменений. Чтобы создать действительно ориентированную на данные культуру ведения бизнеса, вы должны сначала определить ценность данных и их место в CX стратегии вашей организации. Затем уже создавайте концепцию эффективного управления и использования данных.

Управление бизнесом, основанное на данных, обеспечит правильное направление ваших усилий в области CX. Без четкого представления о том, как люди, данные и технологии управления ими будут работать вместе для оптимизации CX, ваши усилия скорее приведут к разочарованию, чем к росту удовлетворенности клиентов. Поэтому очень важно понять, как CX вписывается в вашу общую стратегию бизнеса, и определить, каким образом можно улучшить взаимодействие с клиентами при помощи анализа и понимания клиентов.

Создайте план действий на долгосрочную перспективу (несколько месяцев, лет) и применяйте итеративный подход к его выполнению:

• Определите, каких результатов вы хотите достичь в долгосрочной перспективе, затем начните поступательное движение, небольшими шагами, при этом адаптируйтесь, при необходимости не бойтесь вносить изменения в первоначальное намеченное направление движения.
• Не распыляйтесь, реализуйте одновременно только что-то одно из вашего плана. Используйте инсайты из получаемых данных, чтобы увидеть, где вы получаете нужные вам результаты, а где вы должны вносить изменения.
• Согласитесь с тем, что ваша стратегия может измениться, когда вы будете лучше информированы о том, что работает хорошо, а что не работает вовсе или не так, как вы хотели бы.

Доля компаний, интерпретирующих инсайты о клиентах во внутреннем контуре в сопоставлении с обратной связью от клиентов и данными о конкурентах для совершенствования своих продуктов и услуг, выросла за последний год почти в 2,5 раза.

Какими данными вы обладаете и как вы ими управляете и используете?

Чтобы убедиться, что CX стратегия вашей организации развивается по правильному пути, вам необходимо внимательно проанализировать и оценить вашу политику управления данными.

Традиционное управление данными не может эффективно поддерживать аджайл подходы в развитии вашей CX стратегии, скорость получения ценных данных или возможности для применения инноваций сильно ограничены. Все эти сложности лежат в основе многих организационных проблем.

Только 20% организаций в России и странах региона (32% в среднем по всему Миру) обладают технологиями для интеграции своих систем управления данными и обеспечения единого представления о клиентах.

Предоставление интегрированной информации обо всех платформах взаимодействия с клиентами требует фундаментального изменения подхода. Это означает придание реальной ценности управлению данными от сбора данных до понимания и определения последующих действий. Датацентричный подход должен охватывать как изменения операционной модели и стилей управления, так и трансформацию всех технологических платформ, информационных систем и бизнес-процессов.

Проведите полное осмысление всех ваших данных о клиентах перед включением их в вашу CX стратегию.

• Откуда поступили ваши данные (как внутренние, так и внешние)?
• Кто имеет доступ и / или может изменять эти данные на разных этапах своего жизненного цикла?
• Как можно использовать ваши данные и в каком контексте?
• Когда были собраны ваши данные и как осуществляются изменения?
• Для чего использовались ваши данные в прошлом и как они могут использоваться в будущем?

Соответствует ли ваша существующая инфраструктура требованиям интеграции в рамках экосистемы CX?

---

[1] MXDP - Multi-experience development platforms – платформы для разработки, которые помогают предприятиям быстро масштабировать свои приложения на различных устройствах и платформах. MXDP помогают вам разработать одно приложение, которое может быть развернуто на различных пользовательских устройствах. Это значительно сокращает ваши усилия и дает брендам больший контроль над своим цифровым опытом. Также эти платформы помогают предприятиям поддерживать большое количество внутренних процессов в едином информационном пространстве. Каждый процесс, присутствующий в одной системе, может быть легко оптимизирован и приведен к единым стандартам и легко интегрироваться. MXDP позволяет организациям создавать эффективный, быстрый и ценный цифровой клиентский опыт.

[2] Итеративный подход (англ. iteration - «повторение») — это выполнение работ параллельно с непрерывным анализом полученных результатов и корректировкой предыдущих этапов работы.

[3] «Озеро данных» (data lake) — это элемент инфраструктуры Big Data, хранилище большого объема неструктурированных данных, генерированных или собранных одной организацией или ее подразделением. Данные в озерах хранятся, как правило, в несистематизированном виде.

[4] GIGO (англ. Garbage In, Garbage Out, «Мусор на входе — мусор на выходе») — принцип в информатике, означающий, что при неверных входящих данных будут получены неверные результаты, даже если сам по себе алгоритм правилен.

 

---

СТОИМОСТЬ ОТЧЕТА:  ОДИН РАЗДЕЛ - 4 900 ₽  | ВСЕ РАЗДЕЛЫ - 32 900 ₽