29 страниц
10 диаграмм и таблиц
Более трех четвертей респондентов могут предложить некоторый, хотя в основном ручной, уровень персонализации клиентского опыта
Только 13% могут использовать автоматизированные системы для обеспечения проактивного и/или предиктивного взаимодействия с клиентами.
Только треть организаций в России и странах региона имеют доступ к контекстно-ориентированной информации для взаимодействия с клиентами
Почти треть (30%) не располагают контекстом при взаимодействии с клиентами.
Больше половины организаций (59%) используют цифровые и автоматизированные каналы доступа для поддержки своих клиентов
Вопросы удержания клиентов, эскалация вопросов, урегулирование споров, продажи по-прежнему решаются в большинстве компаний по голосовому каналу доступа.
65% компаний считают плохое отношение клиентов к автоматизированным взаимодействиям без участия человека главным негативным фактором развития цифровых каналов
Фактор ограниченной функциональности автоматизированных систем сместился на третью позицию (39%).
ПЕРСОНАЛИЗИРУЙТЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА И ПОНИМАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ОЖИДАНИЙ
Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие контакт-центра и других подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами.
В организации должен быть создан информационный центр – хаб для управления клиентским опытом, объединяющий все системы для сбора информации со всех точек и каналов взаимодействия с клиентами. Опираясь на современные мощные инструменты обработки данных, применяя машинное обучение, нейронные сети и алгоритмы, сотрудники смогут предоставлять клиентам правильное персонализированное взаимодействие.
Знание того, что ценят ваши клиенты, поможет вам создать соответствующий персонализированный опыт, способствующий лояльности. Персонализация взаимодействия с клиентами отходит от эпохи больших программ лояльности со многими участвующими в ней партнерами. Ведущие бренды заменяют массовые предложения и рекламные акции более гибким и личным подходом консьержа, который обеспечивает дифференцированный опыт с индивидуальным подходом к клиентам.
Однако то, насколько гибкими вы сможете быть при взаимодействии с клиентами, будет зависеть, прежде всего, от потенциала, которым обладают ваши данные и от вашей способности извлекать действенную пользу из анализа и использования этих данных. Вы должны знать своих клиентов достаточно хорошо, чтобы предугадывать их потребности и вносить соответствующие предложения, не будучи навязчивым или «продвигая продукт». Например, 33% организаций в среднем по всему Миру, согласно исследованиям компании NTT, в настоящее время используют социальные сети для отслеживания настроений клиентов.
Предиктивная аналитика и решения на основе ИИ могут стать ключевыми драйверами в ускорении персонализации взаимодействия. Современные инструменты изучения и анализа данных, в определенных сегментах клиентов, покажут вам, когда что-то в их поведении изменится, и даст вам возможность подготовить предложения по продуктам и услугам или провести изменения в пользовательских интерфейсах на основе предыдущих взаимодействий и изменений в поведении ваших покупателей.
- Используйте навыки дженералистов и специалистов во всей вашей организации, чтобы составить подробное словесное описание того, кто ваши клиенты, создать наглядный эскиз или схему, карту взаимодействия с ними
- Определите, где процессы взаимодействия с клиентами нуждаются в улучшении, и устраните пробелы или разрывы на пути клиента
- Представьте полученные результаты вашей продуктовой и/или технической команде, чтобы они могли разработать такое решение, которое позволит вам распознавать и взаимодействовать с клиентами с правильным обращением или целевым предложением.
- Используйте аджайл подход, чтобы вы могли получать постоянную обратную связь и вносить изменения в направление вашего движения для быстрого и легкого достижения цели.
Сегодня организациям необходимы новые нарративы, при которых продукты и услуги подходят для различных категорий клиентов. Чтобы показать, что вы цените своих клиентов, представьте персонализированные предложения на основе того, что они ценят.
СТОИМОСТЬ ОТЧЕТА: ОДИН РАЗДЕЛ - 4 900 ₽ | ВСЕ РАЗДЕЛЫ - 32 900 ₽