ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ


42 страницы

18 диаграмм

Лишь около четверти организаций (26%) имеют общую, сквозную и согласованную CX стратегию

7% организаций сообщают, что CX-стратегией занимается руководящая команда, за достижение CX-нормативов отвечают все сотрудники.


Более 3/4 организаций (82%) ожидают увеличения общего бюджета на управление клиентским опытом в ближайшие 2 года

61% предприятий ожидают, что бюджет на CX технологии также будет увеличиваться.


9 из 10 организаций считают, что в течение 2-х лет их потребности в специалистах по ИИ/роботизации, разработки цифровых решений, а также по работе с данными и аналитики возрастут

Лишь 37% признают будущий рост потребности в специалистах по кибербезопасности, ИТ поддержки и управления изменениями.


44% CX-команд в полном объеме участвуют на этапе согласований применения технологических CX решений

37% команд привлекаются в полном объеме на этапе разработки технологий.


АДАПТИРУЙТЕ, СОГЛАСОВЫВАЙТЕ И ОПТИМИЗИРУЙТЕ ВАШУ ЭКОСИСТЕМУ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Чтобы оставаться актуальными в быстроменяющемся мире, организации должны адаптировать и оптимизировать каждый аспект своей экосистемы обеспечения клиентского опыта (CX). Клиентам сегодня требуется персонализированный, простой и быстрый доступ к продуктам, услугам, сервисам и информации, сопутствующей им. Для многих это представляет серьезную проблему, так как требует от них адаптации, согласования и оптимизации всех существующих у них возможностей обеспечения CX. Многие предприятий просто не имеют соответствующей организационной структуры для того, чтобы предоставлять CX связанным образом, что еще более затрудняет их гибкость для адаптации к изменениям.

Без единого подхода к управлению клиентским опытом в организации обеспечение CX всегда будет фрагментированным и несогласованным. Поэтому крайне важно сегодня создавать новые или адаптировать существующие организационные структуры, корпоративную культуру, изучать и перенимать лучшую практику оптимизации ресурсов, также согласовывать применение новых технологий с результатами клиентского опыта, чтобы обеспечить связность, неразрывность, непротиворечивость и омниканальость взаимодействия с клиентами. Добиться успеха вам поможет надежная взаимосвязь между бизнесом, сотрудниками и клиентами, а для этого вам необходимо оптимизировать три вещи: организацию, ее сотрудников и применяемые технологии.

Может ли ваша организация предоставить согласованный CX и быстро адаптироваться к изменениям?

Ключевой проблемой для многих организаций является то, что они просто не имеют такой организационной структуры, которая позволила бы им обеспечивать согласованный, омниканальный клиентский опыт. Часто взаимодействия с клиентами находятся в разных подразделениях, бизнес-функциях, которые либо слабо сотрудничают между собой, либо просто работают с разными целями, по разным стандартам в отношении взаимодействия с клиентами. Самый простой пример — это когда взаимодействие с клиентами в социальных сетях управляется в отделе PR, взаимодействие через веб-сайт – в электронной коммерции, а контакт-центр обрабатывает лиды, продаёт и принимает жалобы. Каждый отдел отвечает за «свой клиентский опыт» и только на своем уровне, но в результате никто не управляет CX на уровне всей организации и не отвечает за его согласованность, непротиворечивость и консистентность. Прав тот, кто утверждает, что все сотрудники в организации несут ответственность за CX. Однако, как и в любой другой бизнес-функции вашей организации необходимо, чтобы кто-то конкретно отвечал за четкую и ясную согласованную (на всех уровнях) CX стратегию, устанавливал руководящие принципы и определял операционную модель.

Что нужно сделать для оптимизации?

  • Создавайте, изменяйте, адаптируйте вашу организационную культуру с четким, последовательным подходом к управлению клиентским опытом. Когда все работают на основе единого плана, общих базовых принципов и ориентиров, гораздо проще быть гибкими в ответ на изменения.
  • Отказывайтесь от применения разрозненных, несогласованных подходов. Создавайте единообразные интерфейсы взаимодействия независимо от бизнес-функций на протяжении всего жизненного цикла клиента - от привлечения и покупки до технического обслуживания и сервисной поддержки. Взаимодействие с сервисом должно быть таким же быстрым и легким для клиента, как и покупка или регистрация.
  • Оставайтесь гибкими. Изменения в рыночных условиях и инновации постоянно влияют на ваши CX возможности, а также на поведение клиентов и сотрудников.
  • Найдите баланс между потребностями ваших клиентов и вашими краткосрочными финансовыми выгодами. Привлекайте клиентов к дизайну и развитию каналов самообслуживания.

Лишь 26% организаций имеют единую, сквозную и согласованную во всех бизнес-функциях CX стратегию

Многие организации изо всех сил пытаются улучшить CX, но они полагаются на быстрые исправления своих ошибок, а не адаптируют свою операционную модель для обеспечения лучшего CX, балансируя между интересами клиентов и эффективностью своего бизнеса. Без прочной опоры на корпоративную культуру и оптимизированную организационную структуру проблемы будут постоянно возвращаться.

Имеют ли ваши сотрудники возможность, подкрепленную полномочиями, взаимодействовать с клиентами целенаправленно для создания ценности клиентского опыта?

Хорошо известно, что сотрудники, которые имеют возможность, подкрепленную полномочиями, взаимодействовать с клиентами целенаправленно для создания ценности клиентского опыта с большей вероятностью будут вовлечены в достижение поставленных стратегических целей организации, что в итоге приведет к улучшению CX. Поскольку организации стремятся адаптироваться к происходящим изменениям и соответствовать также меняющимся ожиданиями клиентов, перед ними стоит задача создать исключительный опыт как для своих сотрудников, так и для своих клиентов. Большое заблуждение считать, что автоматизация и роботизация и, вообще, вся происходящая сегодня глобальная цифровая трансформация приведет к уменьшению влияния «человеческого фактора» и внимания к людям. На самом деле именно человеческие ресурсы – сотрудники, операторы должны и будут в конце концов иметь дело с более сложными взаимодействиями, что означает необходимость получение ими новых навыков, внедрение новых технологий и методов работы для оптимизации всей экосистемы обеспечения клиентского опыта.

В 59% организаций применяется проактивный подход к вовлечению сотрудников в процессы управления CX, при котором сотрудники активно «живут брендом», а их голос учитывается

Вопрос, который вам нужно задать себе сегодня, если вы хотите оставаться актуальными на рынке, заключается в следующем: «Предоставляю ли я своим сотрудникам необходимые возможности и полномочия взаимодействовать с клиентами целенаправленно для создания ценности?»

Ваша неспособность сделать это в лучшем случае повлияет на рост или на лидерские позиции сегодня, а в худшем - подвергнет вашу организацию риску оказаться в будущем в списке догоняющих или безнадежно отставших.

Сфокусируйтесь на следующем:

  • Инструменты и технологии. Дайте вашим сотрудникам, работающим с клиентами, навыки и инструменты, которые им необходимы, чтобы радовать ваших клиентов. Сотрудникам нужны простые, интуитивно понятные инструменты для выполнения своих задач, обеспечения понимания потребностей клиентов и поддержания взаимосвязи как с клиентами, так и с коллегами по различным каналам доступа вне зависимости от их местонахождения или устройства.
  • Обучение и развитие. Для управления современным CX сотрудникам необходимы новые навыки и возможности, особенно в области data science и управления цифровым контентом. Адаптируйте свои методы обучения и карьерного роста, чтобы соответствовать тому, как новые сотрудники поколения миллинеалов или Z хотят учиться и развиваться в своих новых ролях.

СТОИМОСТЬ ОТЧЕТА:  ОДИН РАЗДЕЛ - 4 900 ₽  | ВСЕ РАЗДЕЛЫ - 32 900 ₽

СТОИМОСТЬ ОТЧЕТА:

ОДИН РАЗДЕЛ
4 900 ₽

ВСЕ РАЗДЕЛЫ
32 900 ₽