ИССЛЕДОВАНИЕ 2016

Уважаемые коллеги!

Уже на протяжении четырех лет мы ежегодно проделываем эту очень важную для развития информационного пространства рынка контактных центров России и стран региона исследовательскую работу.

В ходе глобального анкетирования и опросов руководителей и ведущих менеджеров контактных центров, в котором приняло участие более 150 контакт-центров, в период с августа 2016 по апрель 2017 года мы собрали грандиозный объем информации, обработали полученные данные, проанализировали, провели бенчмаркинг полученных результатов и глобальных ориентиров по всему миру.

Итоги нашей работы опубликованы в Отчете
«Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров.
Россия и страны СНГ – 2016/2017»

Это четвертое издание Отчета. Мы использовали для его подготовки информацию, полученную в ходе собственного глобального исследования, проведенного нами в России и странах региона в 2016-2017 годах, информацию из наших предыдущих исследований, данные по рынку контактных центров по всему миру, полученные из предыдущих отчетов The Global Contact Centre Benchmarking Report компании Dimension Data. Также мы использовали данные, полученные от наших коллег из других стран.

От имени Национальной Ассоциации Контактных Центров, ежегодно выступающей заказчиком данного исследования в России и странах региона, я благодарю всех участников, партнеров, экспертов, авторов, продюсеров, благодаря которым мы можем сейчас поделиться с вами важной информацией о рыночных тенденциях, об их влиянии на бизнес и ценными рекомендациями, которые помогут всем участникам рынка контактных центров в будущем.

Я уверен, что наш Отчет станет для вас и ваших коллег надежным ориентиром и поможет вам с успехом достичь поставленных целей в управлении контактным центром и в улучшении клиентского опыта.

Искренне Ваш,
Дмитрий Аристархов,

Основатель Contact Center Benchmark
Исполнительный Вице-Президент
Национальная Ассоциация Контактных Центров


Аналитический отчет состоит из шести ключевых тематических разделов:


СТРАТЕГИЯ И РАЗВИТИЕ

32 страницы, 11 рисунков и диаграмм

Стоимость 4.900 руб.

Как показывают результаты Глобального бенчмаркингового исследования, проведенного компанией Dimension Data по всему миру, а также подтверждаются результатами данного исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ) среди КЦ России и стран региона, роль контакт-центра теперь является составной частью CX стратегии любой организации.

Пророки индустрии уже инициировали смену мировоззрения, в котором цифровые технологии легли в основу «искусства возможного». Вот почему для компаний сейчас важно разработать свою CX стратегию для того, чтобы поднять планку конкурентной борьбы.

CX – Customer eXperience – клиентский опыт –  является продуктом взаимодействия между организацией и клиентом на протяжении их отношений. Это взаимодействие состоит из трех частей: путешествия клиента (customer journey (CJ)), точек взаимодействия (touchpoints), через которые проходит путь клиента, а также окружающей среды, где существует и проходит свой путь клиент (в том числе цифровая среда) во время своего цикла взаимодействия с компанией. Хороший опыт клиента означает, что опыт человека во всех точках контакта соответствует его ожиданиям. Gartner утверждает важность управления опытом клиента. 

Загрузить демонстрационную версию >>

 


ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ

28 страниц, 10 рисунков и диаграмм, 3 таблицы

Стоимость 4.900 руб.

Операционная модель деятельности контакт-центров год от года совершенствуется, показывая возрастающий уровень зрелости индустрии дистанционного обслуживания клиентов, продаж и маркетинга. Вместе с тем, прогресс в нашей индустрии уже не поспевает за растущими ожиданиями клиентов, и мы уже перестаем удивлять наших клиентов нашими возможностями, как это было полтора десятка лет назад на заре IP революции сервисов. Изменения внутри нашей индустрии происходят слишком медленно, в то время как окружающий мир меняется на глазах. Во многих случаях наблюдается увеличение разрыва между ожиданиями клиентов и уровнем, качеством сервиса, которые они получают. Особенно это касается новых цифровых каналов доступа и сервисов, которые в спешке их реализации ещё не достигли своего потенциального уровня.

Загрузить демонстрационную версию >>


ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

37 страниц, 11 рисунков и диаграмм, 1 таблица

Стоимость 4.900 руб.

«Цифровая революция уже здесь! Количество используемых клиентами каналов доступа растёт, и все они стремятся в цифровые форматы. Вместе с ростом технической грамотности людей старших поколений этот тренд продолжится и, несомненно, наберёт ещё большую скорость», — утверждает Джуд Картер, старший консультант по стратегии, Dimension Data CX (Австралия) в аналитическом отчете по итогам Глобального Бенчмаркингового Исследования, проведенного Dimension Data по всему миру.

Если в России, согласно результатам настоящего бенчмаркингового исследования, клиентский опыт не считается пока еще первопричиной для поддержки цифровых каналов доступа в контакт-центрах, а на передний план все еще выносится задача сокращения затрат и, в частности, сокращения голосовых обращений, то по всему миру, как показывают результаты упомянутого выше исследования Dimension Data, подавляющее большинство компаний и организаций в качестве основной причины поддержки цифровых каналов доступа начинают признавать их влияние на улучшение клиентского опыта. Вместе с тем российские контакт-центры признают желание клиентов выбирать цифровые каналы для взаимодействия с компанией и готовы удовлетворять этот запрос, но этого пока явно недостаточно, чтобы формировать положительный, консистентный клиентский опыт по всем каналам доступа на пути взаимодействия клиента с организацией.

Загрузить демонстрационную версию >>


УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ И АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

26 страниц, 11 рисунков и диаграмм, 1 таблица

Стоимость 4.900 руб.

«Клиентская аналитика по-прежнему является относительно неиспользованной и незрелой областью в контактных центрах, мы все еще очень далеки от глубокого понимания возможностей, которые являются безграничными», — утверждает Майк Веллс, Директор по консалтингу компании Dimension Data, CX and Collaboration (Global), в итоговом отчете о результатах исследования, проведенного его компанией по всему миру. Слова Майка находят подтверждение и в результатах данного исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров среди контактных центров России и стран региона.

Анализ потребительского поведения и аналитика взаимодействия с клиентами и, вместе с тем, персонализация сервисов находятся еще только на этапе становления и развиваются, главным образом, вокруг сегментации массовых сервисов. Аналитические методы, которые становятся доступны благодаря наступающей цифровой революции, способны преобразовывать общедоступные большие данные в персональные, практически применимые, «малые данные». Это, наряду с картой взаимодействия с клиентами (CJM) и решениями по оптимизации трудовых ресурсов (WFO), существенно изменит клиентский сервис…

Загрузите демонстрационную версию >>


ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ

Cover 5

25 страниц, 6 рисунков и диаграмм, 8 таблиц

Стоимость 4.900 руб.

Контакт-центры по-прежнему фокусируют приоритеты оптимизации трудовых ресурсов (WFO) преимущественно на производительности контакт-центра и эффективности операторов. Риск заключается в том, что контакт-центры не смогут успеть перестроиться достаточно быстро, чтобы соответствовать новым возрастающим ожиданиям клиентов, и убедиться, что сотрудники наделены достаточными техническими возможностями, навыками, мотивацией и полномочиями в соответствии с общей CX стратегией компании. Очень важно сделать так, чтобы эти сотрудники, обладающие навыками обслуживания сложных запросов, обучались, сохранялись в компании и постоянно совершенствовались. Другие результаты данного раздела исследования также настораживают, демонстрируя снижение в среднем по российским контакт-центрам доли расходов на рекрутинг и обучение, а также низкий уровень применения проверенных на практике инструментов WFO по отношению к цифровым каналам доступа. По мере того, как предпочтения клиентов продолжат сдвигаться в сторону цифрового взаимодействия, голосовые каналы будут становиться каналами «последнего выбора» для всё большего числа клиентов. Компании все чаще и чаще будут приходить к осознанию необходимости приобретать и обучать сотрудников контакт-центров до уровня менеджеров по работе с клиентами. Им также нужно учитывать предпочтение сегодняшними продвинутыми клиентами мультимодальных взаимодействий с компанией, и без готовности КЦ к омниканальной обработке контактов уже не обойтись.

Загрузить демонстрационную версию >>


ТЕХНОЛОГИИ

Cover 6

33 страницы, 13 рисунков и диаграмм

Стоимость 4.900 руб.

«Цифровая революция привела к тому, что традиционные технологические подходы больше не могут отвечать потребностям бизнеса в сфере CX. Необходимость ускорить доступ к ключевым технологиям ускорит переход к облачным технологическим сервисам», — считает Невилл Казинс, старший директор по CX, компании Dimension Data CX and Collaboration.

Скорость, с которой контактные центры по всему миру сделали недвусмысленный выбор в пользу цифровизации сервиса, или, по крайней мере, скорость осознания того, что это должно стать приоритетным направлением, действительно поражает. Цифра быстро стала основным направлением развития и критически важным фактором влияния на контакт-центры.

Тем не менее, результаты данного исследования контактных центров в России и странах региона подтверждают вывод Невилла Казинса, сделанного в аналитическом отчете Dimension Data в 2016 по результатам аналогичного исследования, проведенного по всему миру, что многие КЦ ещё не готовы к работе с цифровыми каналами, и им придётся быстрее реагировать, расширяя свои возможности либо полностью меняя подходы в своей работе. Также результаты данного исследования показывают, что IT-отделы, обслуживающие контакт-центры, также работают на пределе своих возможностей в рамках ограниченных ресурсов…

Загрузить демонстрационную версию >>


Цель проведения Глобального бенчмаркингового исследования в 2016/2017 году заключается в повышении уровня информированности профессиональных участников рынка в области текущего состояния и имеющихся тенденций в индустрии контактных центров как в России, так и за ее пределами.

В задачи исследования входит сбор данных (анкетирование) и анализ информации, собранный от представителей контакт-центров с последующим выпуском итогового аналитического отчета.

В каждом из шести разделов итогового аналитического отчета выявлены ключевые тренды развития индустрии, их влияние на бизнес и даны рекомендации экспертов. В отчете приведены прогнозы развития, как регионального рынка КЦ, так и в различных странах и по всему миру.

Информация для анализа собирается через заполнение онлайн анкет по каждому из разделов исследования. Данные обрабатываются и представляются в отчете обезличенно.

Всего для анализа данных опрашивается не менее 100 контактных центров, представляющих различные индустрии, имеющие различное количество региональных площадок и рабочих мест операторов как в России, так и в соседних странах.