37 страниц
8 диаграмм
40% респондентов поставили на первое место в рейтинге негативных факторов недостаточность автоматизации процессов
38,4% - отсутствие у операторов единого окна для обработки контактов по различным каналам и еще 29,9% - устаревшие или сложные системы управления знаниями и CRM.
49% компаний в регионе (32% в среднем по Миру), сообщают об увеличении объема взаимодействия
Из них чуть более половины (27,1%) – о росте количества взаимодействий до 25%.
46% компаний ставят на передний план показатель доступности, работоспособности систем контакт-центра
Показатель эффективности автоматизации занимает вторую строчку приоритетов сегодняшнего дня (40%).
80% компаний делают фокус на организацию удаленной работы операторов
48% делают также фокус на самообслуживание и автоматизацию, включая чат-ботов и IVR.
НОВЫЕ СТАНДАРТЫ ИНДУСТРИИ В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ COVID19
Индустрия контактных центров и обслуживания клиентов на протяжении уже более 20 лет претерпевает постоянные изменения. Новые цифровые каналы изменили способ взаимодействия с клиентами. Автоматизация переопределяет роль операторов. Облачные решения навсегда изменили традиционные представления об ИТ инфраструктуре контакт-центра.
За последние два месяца индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?
Риски, связанные со здоровьем персонала, требования самоизоляции и обязательных карантинов, тотальные остановки бизнеса, подавляющие волю чувства страха и неуверенности, связанные с COVID-19, значительно повлияли на то, как контакт-центры меняют сегодня свои ключевые метрики и цели в процессах управления сотрудниками и взаимодействия с клиентами.
Разумеется, необходимость проведения операционных изменений не для всех контакт-центров стала отступлением от тех планов и целей, которые многие из них уже рассматривали или уже применяли: новые цифровые каналы, автоматизация, надомные операторы и т.д. Однако, COVID-19 заметно повысил актуальность и неотвратимость этих действий. Новые обстоятельства не оставили контакт-центрам никакого выбора и отсрочки. В результате это подтолкнуло контакт-центры не только немедленно реагировать на новые вызовы, но и быть готовыми к их негативному влиянию на свою эффективность и клиентский опыт.
Мы подготовили несколько вопросов, волнующих сегодня индустрию, чтобы провести исследование рынка и предоставить вам результаты, комментарии и рекомендации лучших экспертов индустрии:
- Как сегодня меняются ожидания клиентов?
- Как мы применяем возможности цифрового взаимодействия, автоматизации и самообслуживания?
- Что сегодня означает омниканальность для достижения наших операционных целей и показателей эффективности?
- Как мы можем обеспечить удаленную работу операторов и их производительность?
- Какие факторы будут препятствовать тому, чтобы операторы чувствовали себя комфортно, не говоря уже о том, чтобы они могли быть довольными в эти неопределенные времена?
СТОИМОСТЬ ОТЧЕТА: ОДИН РАЗДЕЛ - 4 900 ₽ | ВСЕ РАЗДЕЛЫ - 32 900 ₽